9 strategií pro zlepšení zákaznické zkušenosti
Definování zákaznické zkušenosti, kterou chcete svým zákazníkům poskytnout, je klíčové. Naučte se, jak zlepšit zákaznické zkušenosti s SITE123 ještě dnes!
V dnešním konkurenčním prostředí neexistují žádné zkratky. Uspět na trhu je nezbytností, protože vaše produkty a služby již nejsou jedinými konkurenčními výhodami pro firmy. Paradigma se výrazně posunulo směrem k důrazu na zákaznickou zkušenost. Zatímco některé firmy a značky již zapracovaly koncept vynikajícího zákaznického servisu do své strategie, stále existují i takové, které mají problémy s aktuálními trendy a s tím, jak správně nastavit zákaznickou zkušenost. Není čas ztrácet. Zákazníci očekávají personalizované, včasné, bezproblémové a přínosné zkušenosti - ať už online nebo offline. To znamená respektovat zákaznickou cestu a řešit problémy. Podívejme se na několik důležitých faktorů, které vám mohou pomoci zlepšit vaši zákaznickou zkušenost.Obsah:
Pochopte svůj cílový trh
Komu poskytujete služby? Co je motivuje k nákupu? Kdy je pro ně nejlepší čas nakupovat? Musíte se ponořit do osobnosti kupujícího vašich zákazníků. Vytvoření vaší zákaznické zkušenosti vyžaduje přístup k chytrým datům, která vám pomohou komunikovat vaši značku atraktivním způsobem. Jaké jsou nejlepší způsoby, jak to udělat?- Profilujte typy zákazníků, se kterými váš tým a zaměstnanci jednají. Získejte přehled o tom, jak nakupují, proč nakupují a jak reagují na vaše produkty.
- Vytvořte persony kupujících, které ilustrují skutečné lidi se skutečnými potřebami. Vaše značkové sdělení a storytelling vyžadují emoce, což znamená, že musíte vyvolat touhu nakupovat a vytvořit pocit, že je o zákazníka postaráno. To vám také poskytne model pro budování zákaznické loajality.
Potřebujete webové stránky? Chcete si vytvořit web, ale nevíte, kde začít? Náš tvůrce webových stránek je perfektní řešení. Snadné použití a možnost přizpůsobení potřebám vaší firmy, můžete mít profesionální webové stránky během okamžiku.
Začněte od základů
Všechno začíná dobrým zákaznickým servisem, místo soustředění se na doplňky jako technologie a vizuály pro vytvoření dojmu. Podívejte se na následující metody, abyste začali správně:- Sestavte seznam fází zákaznické zkušenosti vaší značky a pochopte, co je pro každou z nich potřeba, stejně jako co je potřeba k tomu, aby fungovaly. Kde jsou příležitosti udělat dojem tam, kde vaši konkurenti ne? Co můžete udělat, abyste vynikli výjimečnou formou zákaznického servisu?
- Udržujte věci praktické a dosažitelné. Zaměřte se na problémy související s funkcionalitou. Odstraňte zbytečnosti.
Přehodnoťte své obchodní cíle
Úspěšné dovednosti v zákaznickém servisu se opírají o správné pochopení mise, vize a procesů vašeho podnikání. Čeho chcete dosáhnout? Posunout se na nový trh? Získat nové zákazníky? Překonat prodejní rekordy nebo uvádíte nový produkt? Studie vaší značky a hlavní cíle vám mohou pomoci identifikovat překážky, se kterými se můžete setkat, ale co můžete udělat pro jejich překonání? Vaše strategie zákaznické zkušenosti musí být v souladu s vašimi dlouhodobými cíli. Podívejte se na následující záležitosti, které vám pomohou stanovit vaše obchodní cíle:- Co bude vaše firma potřebovat k vytvoření hvězdné zákaznické percepce, založené na vašich cílech? Zamyslete se nad zdroji, které budete potřebovat nastavit, jako jsou lidé, procesy nebo technologie.
- Existují nějaké mezery mezi očekáváními vašich zákazníků a zkušeností, kterou chcete vytvořit?
- Může vaše firemní struktura zvládnout interní procesy podpory zákazníků?
- Jaké kanály bude vaše firma používat ke zlepšení zákaznické zkušenosti?
Vytvoření webových stránek se SITE123 je snadné
Analyzujte zkušenost
Zákaznická zkušenost a její implementace již není konceptem, který spoléhá pouze na oddělení péče o klienty, které čelí veřejnosti. Interakce lidí s vašimi zákazníky je potřebná, ale možná budete chtít je poznat a pochopit jejich zvyky pomocí softwaru pro sledování chování a analýzu. Tyto jsou cennými nástroji pro doplnění silné zákaznické zkušenosti. Platformy pro personalizaci webu založené na chování jsou navrženy tak, aby vám pomohly sledovat a reagovat na chování uživatelů v reálném čase. To je jeden ze způsobů, jak zajistit, že vaše služby mohou reagovat na stížnosti v okamžiku, kdy se objeví.Něco zdarma!
Buďme upřímní. Kdo nemá rád věci zdarma? Ale rozdávání věcí zdarma není tak jednoduché, jak se zdá. Musí to mít účel a poskytovat zákazníkům přidanou hodnotu, která obohatí jejich životy nebo podnikání. Jako společnost musíte pochopit, že nabízení bezplatných produktů vašim spotřebitelům slouží jako brána k propojení s lidmi, kteří si vyberou vaši firmu. Zvyšuje to vaši důvěryhodnost a posiluje hodnotu toho, co jako firma nabízíte. Personalizovaný přístup k věcem zdarma je pravděpodobně nejlepší cestou. Pokud používáte strategii webové personalizace, využijte ji tak, abyste mohli určit, jaký typ bezplatného obsahu nebo nabídek by měl být prezentován různým zákazníkům.Řešte problémy, než nastanou
Dalším klíčovým faktorem pro zlepšení zákaznických zkušeností je být neustále si vědom jakýchkoli problémů, které by mohly ovlivnit celkovou zpětnou vazbu, kterou vaše firma dostává. A i když je nemožné předvídat budoucnost, musíte se přizpůsobit myšlence, která si uvědomuje problémy nebo potíže dříve, než existují. To může také znamenat, že jste o krok před vaším zákazníkem tím, že plánujete situace a scénáře, které mohou nastat. Získávání zpětné vazby a dat od lidí, kteří používají vaše produkty nebo služby, vám může poskytnout vhled do toho, co chtějí. Ale v tomto případě byste měli tyto informace použít k určení toho, co by nechtěli, a pracovat na tom, abyste se tomu vyhnuli. Tím plánujete dopředu a personalizujete svůj přístup k zákazníkům.Mějte připravená rychlá a efektivní řešení
Nyní, když máte zpětnou vazbu od vašeho zákazníka, je čas reagovat. Vždy by měl být k dispozici akční plán, stejně jako nenápadný podpůrný systém, který funguje ve prospěch vašeho zákazníka. Je důležité si pamatovat, že podpora by nikdy neměla být vynucená, ale měla by zůstat konstantní a efektivní možností, když je potřeba. Informování vašich zákazníků o tom, kde najít pomoc a jak to udělat, je velmi důležité. Můžete také zvážit několik dalších řešení pro zlepšení vaší zákaznické zkušenosti:- Platformy pro živý chat fungují nejlépe (e-maily trvají příliš dlouho) a lze je provozovat z vašeho webu. Rychlá doba odezvy skutečně dokazuje standard vaší péče o zákazníky a může dokonce vést k dalšímu nákupu. V sázce je vaše pověst, tak udělejte tu extra míli.
- Dalším trendem, který je na vzestupu, je video asistence. Mluví sama za sebe - vytváří zkušenost jako žádnou jinou, kterou jsme dosud měli, a posílí vnímání vaší značky.
- Pokud jde o sociální média, mějte po ruce někoho, kdo rozumí lidem a má dar slova. Řešte problémy, jakmile se objeví, místo čekání, až se nahromadí.
- Na tradičním formuláři zpětné vazby není nic špatného. Slouží jako poctivý bod kontroly. Použijte ho.
Optimalizujte svou strategii zákaznické zkušenosti
Vaše strategie zákaznické zkušenosti nesmí být nikdy stagnující. Je to průběžný proces a budete muset přijmout přístup neustálého zlepšování, aby to fungovalo. Pozorujte. Měřte. Optimalizujte a pak opakujte. Nikdy nezapomínejte na drobné detaily. Vaši zákazníci vám za to poděkují. Tady je jak:- Využijte své zákazníky k získání informací o zkušenostech, které s vámi měli, co si myslí o designu produktu, používání atd.
- Snažte se porozumět a vztahovat se k vašemu cílovému trhu/publiku.
- Umístěte své zaměstnance do myšlení zákaznické podpory. Vyškolte je, aby chápali a oceňovali vaše produkty a jak jednat s lidmi, kteří podporují vaše podnikání.
- Buďte vždy připraveni přijmout nové výzvy, které mohou vést k lepší zákaznické zkušenosti.
- Odměňujte své zákazníky, ale nezapomínejte na lidi, kteří tvrdě pracují, aby vaše podnikání bylo úspěšné.
